如何經營實體門店？｜從SOP+1差異化服務到感動行銷實戰課程—天地人學堂

眼下的網路世代已非常觸及於每一個人的生活裡，大大地改變了消費者的購買方式，導致實體門店的經營越發困難，但您曉得正因為有網路商店，反而凸顯了實體門店無法取代的優勢嗎？若您本身也因受到網路世代的衝擊，邊經營實體店遇上了許多疑問，那不妨來聽聽擅長零售管理的江致平(Steven) 業師在這週末的小班制教學。

▶小班制課程，讓課程互動更容易。 照片來源：天地人學堂

首先帶學員認識顧客管理，以商店的角度來說，顧客的價值(C.V)、顧客的終身價(C.L.V)、顧客的家庭價值(C.F.V)這三個名詞所意味的意思其實是不相同，為什麼呢？傳統藥局在台灣定義為巷弄內的範圍裡，定位的顧客也就鎖定為家庭；相比現今的新型藥局，以賣場形式坐落於街上，店內大多有固定的流動路線，譬如右入口左出口，以現代人的習慣來設計顧客進出的路線也是實體門店的服務之一！每一個市場都有它的空間，必定脫離不了設定顧客並以此來設計服務，進而去思考您要提供什麼樣的產品。在新零售的時代裡，江致平(Steven) 業師提醒，與顧客建立信任關係的本質不可變。因此在開發產品之前，我們可以想一想自己的店舖能提供什麼服務？預估各種年齡層的人在生活上可能會遇到的狀況。以女生每個月都會來的生理期為例，若是女學生在考試時正好因生理期而感到不適呢？我們是不是可以開發某種服務或產品來減緩有此不適的女學生呢？為此來滿足有需求者，形成我們的顧客，這即是上午課程中提及的服務設計概念。

▶業師仔細解析課程重點。 照片來源：天地人學堂

課程到這邊提供一張美國對商品價格vs消費者需求的百分比圖表，發現到商品價格越來越低，但是顧客的消費需求卻越來越高，這顯示了顧客的需求大多源自於心理層面，不見得是真的需要反而是想要購買，這是一個很有趣的現象。接著來談談店鋪形象，便利商店可賣大量藥品，到底是便利藥局還是便利商店？在這個創新的時代，對顧客而言是合理的，即使店鋪的定位有些模糊，反倒提供了更多元的服務給顧客。關於提升營業額的基本概念，課程中分享一些店內與店外向顧客溝通的攻略，而營業績效又從何而來呢？江致平(Steven) 業師說明如何套公式來換算營業額，同時提及現在的顧客取得不易，每個商圈的顧客層級也不盡相同；隨著顧客型態的差異，為商品所推出的行銷活動就須跟著做出調整，實體門店亦是。