旅行社轉型危機?透析 吉光旅遊 經營高端戶高滿意度關鍵

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如何在眾多旅行社中脫穎而出?吉光旅遊專攻日本、歐洲、特殊國家旅遊行程,具有鮮明的品牌定位,並且擅用旅遊講座、LINE等行銷工具,創造口碑行銷。此外, 吉光旅遊 採用問卷調查機制,將客戶意見反饋回公司總部,進而標準化服務流程。立定志向遊遍全世界,現年38歲的林瑞昌投入旅遊產業超過15年,旅遊足跡遍布歐洲各國、中東、非洲、南美洲、極地等地,看著他的旅遊履歷讓人好生羨慕!但他對旅遊產業的投入不只如此,過去擔任獲獎無數的加利利旅行社的副總經理,協助建立優良服務規範,加利利旅行社優質又稱職的服務,更於2016年榮獲天下雜誌金牌服務業旅行社金賞。

擁有豐富的國際帶團經驗,進而掌管旅行社經營業務,林瑞昌對於旅行社經營瞭若指掌,於兩年前開設行者無疆旅行社,鎖定南北極、非洲、歐洲等中高端旅遊產品。隨後他又創辦 吉光旅遊 ,專攻日本、歐洲與特殊旅遊路線,放棄東南亞、香港、國內等旅遊景點。為什麼他選擇這麼做?

 

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(編按:吉光旅遊總經理林瑞昌為第124場跨產業沙龍講師。跨產業沙龍為全台最大每週跨界交流論壇,每場次皆邀請三位不同產業專家學者與大家解構各領域Know-how。更多現場照片,請看:FB實況

 

 

 

關鍵1:找對定位 專攻日本、歐洲、特殊路線

知己知彼,百戰百勝。從林瑞昌三次掌管旅行社的經驗可以看出一個共同特色,亦即:具備鮮明的特色定位。「若是仔細瀏覽其他家旅行社的網頁,可以看見他們的品牌定位並無特殊性,產品選擇多樣但其他家旅行社也能提供類似服務,然而,吉光旅遊走的卻是不同路線,我們沒有大量的產品供消費者選擇,但是有很清楚明確的品牌定位。」(延伸閱讀:如何建立品牌價值? 捷思唯 執行長:四大步驟打造品牌行銷力!

他接著說,「我們從開幕的第一天就很清楚,我們不跟其他大型旅行社打對台,因為我們不會贏人家。」就好比說,當社區裡面已經有家樂福時,就不要再開大潤發,但如果開的是一家LV旗艦店,反而就有介入的機會,「即便有些通路非常強勢,但只要選對定位還是能找到優勢。」

於是,吉光旅遊從擅長的領域出發,分別由前天喜旅行社導遊長林約拿、以及林瑞昌本人設計日本、歐洲等旅遊路線,「林約拿過去任職的天喜旅行社只做日本團,我過去待的加利利旅行社則只帶歐洲團,」他接著說,「我們在旅遊產品中找出行程特色,在市場上做出區隔,在定位上也把一部分人排除在外。」

 

 

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jjjjj▲專攻中高規格旅遊路線,林瑞昌曾帶團至南極,並拍攝下座頭鯨躍出水面的姿態。(攝影/林瑞昌)

 

 

關鍵2:講座+LINE 零成本的口碑行銷

品牌定位完成後,行銷管道百百種,吉光旅遊又是如何突圍呢?林瑞昌表示,「我們不停舉辦講座,但從來不推廣旅遊產品,純粹分享旅遊中的見聞,我們把每一場演講當成一趟短旅遊,讓聽眾覺得這些旅遊地點好像很好玩,領隊的分享也很有趣,透過口碑行銷的方式散播出去。」

然而,講座結束後又該如何延續效應?「我們會在現場舉辦小活動,答對問題就能得到來自世界各國的旅遊小禮物,但活動模式不是舉手回答問題,而是掃描QRCode後把答案用LINE傳過來,然後再抽幾位幸運聽眾送出。」他接著說,「透過每一場講座累積用戶與口碑後,往後若有任何訊息告知,就能透過LINE零成本發送。」(推薦課程: APP企劃 及開發管理實戰課程

 

關鍵3:回家寫問卷調查 標準化服務流程

此外,林瑞昌之所以能連續帶領3家旅行社成長,關鍵在於服務標準化以及問卷調查,「一般的問卷調查都是發給客人現場寫,但有時候因為出門在外不想寫或是不想得罪領隊,所以填寫的資訊不一定正確,所以我們希望客人把問卷帶回家,讓他們在放鬆的情況下填寫問券,承諾只要寄回就有機會抽中免費旅遊,並且要求業務人員一定的問卷回收數量,我們得到的資訊也因此比較正確。」

他接著說,「我們接著會把服務標準化回饋在問卷上,比如說:領隊有沒有帶你們晨遊?有沒有幫你們講解文化歷史?這些東西反饋回來以後,全部都變成標準化的服務流程,達成客人心中對服務的要求。」

 

 

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▲吉光旅遊業務每日工作時間分配建議表,及每筆訂單作業標準流程。(圖表提供/林瑞昌)

名言分享

在最美的地方,停留最久的時間。

 

 

 

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吉光旅遊

 

林瑞昌(Domingo):吉光旅遊 / 總經理(旅遊社運營&產品企劃執行)


吉光旅遊,為日本旅遊第一品牌、歐洲旅遊首選,主要規劃日本、歐洲、百國旅遊三種主線行程。Domingo目前為吉光旅遊總經理及國際領隊,足跡遍布歐洲全境,最常帶團旅遊的區域是中東歐,如:捷克、奧地利、克羅埃西亞、斯洛維尼亞、德國、匈牙利、巴爾幹半島等國,有歐洲達人之稱。




 

 

Q&A問答時間】跨產業沙龍於每位講師分享後皆有精彩Q&A問答時間

Q:您所建構的業務流程在執行中有沒有遇過任何問題?您對整個流程的設計是否滿意?
林瑞昌:這張業務流程表可謂千錘百鍊。旅遊業作為服務業,第一個服務在於出團前,也就是業務的工作範圍,第二個服務在於出團後,也就是領隊的職責,都必須做到淋漓盡致。比如說,報名繳費後沒有人理你,當然不會覺得這是一家好公司。我們的業務每天每個時段要做什麼,都可以照著流程表一步一步執行,小組長除了自己的工作職責之外,也要在中餐前及下班前拿著表確認是否每個人都完成動作。事實上,這張表並不會對業務人員干預太多,因為這些是本來就該完成的動作,卻能夠達到提醒的作用。

Q:隨著自由行越來越興盛,旅行社如何面對客製化的競爭?
林瑞昌:廉價航空、airbnb以及網路資訊的發達,對於旅行社而言是很大的挑戰。我認為有兩種趨勢,第一是大則恆大,第二是定位明確的旅行社,我很明白我們沒辦法走大旅行社的路線,但在自由行的旅途之外,我們可以觀察趨勢找到潛力市場。比如說,我們不辦京都或東京遊,但卻舉辦交通較為困難的日本東北賞楓遊,有些自由行旅客或背包客會撰文分享,告訴大家哪些地方可以自己去,又有哪些跟團比較好,所以我們把產品定位在不容易到達的地方,不必花心思說服旅客,他們自然會買單。

 

 

原編撰 周怡伶,圖片提供/天地人文創、林瑞昌Jack Liao2016.11.10審編。網頁資料版權所有,未經許可請勿抄襲;歡迎分享轉載文章,並附上出處與網址,內容如有指正,敬請來信告知,我們將不勝感激,E-mail:service@tiandiren.tw

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